El CRM (Customer Relationship Management) significa gerenciamiento de la relación con el cliente. Es un software que permite digitalizar toda la información de MERCADEO que los vendedores tienen en papel, en su agenda o hasta en un Excel.
La utilización del CRM es clave en la Dirección de Ventas. Podemos hacer una correcta selección, motivar, tener planes espectaculares, una campaña de marketing fenomenal, y nos llegan miles de prospectos, pero sino tenemos como controlar toda esta información y tampoco si los vendedores le están haciendo seguimiento, ¿cómo podemos lograr las metas? Imposible sin tener un CRM!
CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CRM
1. ¿Tienes la cantidad exacta de prospectos con los cuales has estado en contacto el año pasado y tienes el control de esa información cómo empresa o como vendedor?
Las listas de prospectos que han costado dinero a la empresa por las campañas y el sueldo del trabajadores, cuando estos se van se llevan las listas y se pierden miles de dólares y el daño es mayor si se van a la competencia. En esta situación, los prospectos son de propiedad de los vendedores y no de la empresa.
2. ¿Conoces el estado en qué está el mercadeo con cada prospecto?
Al no existir un software que centralice toda la información, esta queda en manos de los vendedores, y la empresa se vuelve dependiente de ellos. El CRM permite que la información sea realmente de la empresa y que ésta tenga control sobre ella.
3. Pérdida de oportunidades de negocios.
BENEFICIOS DE TENER UN CRM
- Se tiene información de cuantos prospectos se tiene por año o por campaña.
- Se tiene información de la eficiencia de los vendedores (quienes cumplen sus metas de llamadas, visitas, demostraciones, y otros).
- Se tiene información de las campañas en cuanto a cantidad de prospectos conseguidos, a cuántos pudieron contactar de ellos, cuántos logran que nos visiten, y cuántos compraron, por lo tanto se puede evaluar si una campaña fue positiva, y se tiene que volver a invertir dinero o no.
- Aumentar las ventas entre un 15 a 30%.
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AREAS QUE ABARCA EL CRM
a. Marketing.
Permite crear campañas para identificar la cantidad de prospectos obtenidos en cada una.
Medir la eficiencia de cada campaña con respecto a la cantidad de contacto y facturación.
Envío de mails masivos.
b. Mercadeo. Es todo lo que se tiene que hacer para lograr convertir a un prospecto en cliente.
En su forma más básica es almacenar los datos importantes del cliente como ser nombre, apellido, cargo, empresa, teléfono, correo, y lo que está interesado en comprar.
En una etapa intermedia está el registrar las conversaciones sostenidas con los prospectos y agendar actividades pendientes como ser llamadas, reuniones, realizar cotizaciones.
En una etapa más avanzada para el vendedor es poder priorizar que prospectos tienes más alta posibilidad de cerrarse a corto plazo.
Para los gerentes un medio para conocer:
si las ventas están avanzando o no,
el rendimiento de los vendedores para sabe quien sirve o no.
c. Post venta (fidelización). Todas las gestiones después de la venta que es para fidelizar al cliente
d. Cobranzas.
Dentro de la parte después de la venta se puede desglosar en un seguimiento al cliente para cobrarle si la venta ha sido hecha al crédito.
NIVEL DE USO
Operativo. Administrar y organizar los prospectos, cotizaciones, notas de seguimiento, recordatorios de llamadas y reuniones. Conocer su rendimiento diario para autogestionarse.
Gerencial. Desde la perspectiva gerencial, un CRM permite controlar a todo el equipo comercial pudiendo medir la eficiencia de cada vendedor y el cumplimiento de sus metas tanto de llamadas, visitas como de cantidad de unidades vendidas y montos de facturación. Toma de decisiones en base a Business Intelligence.
TIPS PORQUÉ USAR UN CRM?
1. Las ventas se cierran en promedio después de 5 seguimientos. Sabes cuántos seguimientos hacen tus vendedores? Y si no lo hacen, cuántas ventas perdemos?
TUTORIAL Y GUÍA PARA UTILIZAR UN CRM
PROBLEMAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM
Falta de presupuesto. En teoría todas las empresas podrían implementar un CRM pero en la práctica esto no es posible porque las empresas muchas veces argumentan que no tienen presupuesto y no se dan cuenta que el origen de su falta de presupuesto es la falta de control en el equipo comercial y por tanto las bajas ventas es un círculo vicioso del cual se sale empezando a controlar todo lo que hace el área.
Falta de criterios sobre métricas en los negocios. Algo muy frecuente que se da en la mayor parte de las empresas es que las jefaturas y gerencias comerciales no conocen los números de su negocio (embudo y conversión) acerca de la cantidad de prospectos, de visitas, y muchos otros datos que deberían medir diariamente para conseguir una cierta cantidad de ventas; sólo se basan en tener las metas y hacer un marketing casi discrecional para poder lograr una cierta cantidad de ventas.
Jefes incorrectos. Otro problema es tener los jefes comerciales correctos para que puedan presionar o motivar a los vendedores a registrar la información y que también estos jefes tengan la capacidad de hacer seguimiento a las cifras que se van generando.
Políticas de remuneración alineadas a la cultura de CRM. Otro de los grandes problemas Es la falta de políticas claras de implementación Y una de ellas es tener una nueva estructura de remuneración que este alineada con la cultura de control del CRM.
CRM Y EL EMBUDO DE VENTAS, MÉTRICAS DE LOS NEGOCIOS Haga clic aquí.
EL CRM EN LA PERSPECTIVA MUNDIAL
El software CRM es el rey en los últimos años y las estadísticas lo demuestran.
Mientras que el 65% de las empresas adoptan una solución CRM en sus primeros años de operación y logran sus metas comerciales, existen algunas empresas que aún no conciben la idea de implementar un software CRM para reforzar sus ventas, hecho que resulta sorprendente. Esta solución ha demostrado que cada día son más las empresas que deciden aumentar sus inversiones en tecnologías con el único fin de mantener su competitividad en el mercado.
La productividad es una de las grandes bondades de este tipo de software y este dato lo demuestra: Un estudio de investigación reciente encontró que las empresas que utilizaron un sistema CRM durante el último año, aumentaron un promedio de ganancia de productividad de casi el 15%.
Mayor acceso al CRM desde dispositivos móviles
Implementar nuevas tecnologías e incorporarlas a los procesos comerciales es un reto para cualquier mediana o gran empresa.
Los usuarios de CRM están logrando mejores resultados en su trabajo y estos datos lo evidencian: Investigaciones recientes mostraron que el 65% de los vendedores que se apoyan en un CRM que les brinda movilidad han alcanzado su cuota de ventas exitosamente.
Cada día son más las empresas que adoptan un CRM
Desde hace algunos años, alrededor del 70% de las empresas han agregado a sus planes de negocios y objetivos empresariales aumentar la inversión en tecnología y el software CRM lidera estas inversiones cómo estrategia para mantenerse al día con sus competidores y lograr mejores resultados en sus márgenes de venta.
La evolución de la industria del CRM no tiene señales de desaceleración. Hace 6 años, sólo aproximadamente el 10% de las empresas utilizaban una solución CRM mientras que hoy día este número ha aumentado a casi un 90%.
Funcionalidades más prácticas de un software CRM
Otro estudio reciente demostró que más del 50% de los usuarios considera que la característica más valiosa del CRM es su facilidad y practicidad para usar, alrededor del 30% destaca su capacidad para brindar mayor organización al área de ventas y un 20% reconoce su habilidad para ofrecer un panorama más amplio de toda la información.
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https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-04-10-gartner-says-crm-became-the-largest-software-market-in-2017-and-will-be-the-fastest-growing-software-market-in-2018
Gartner Says CRM Became the Largest Software Market in 2017 and Will Be the Fastest Growing Software Market in 2018
Analysts to Discuss the Next Generation of CX at Gartner Customer Experience & Technologies Summits in London and Sydney
At the end of 2017, worldwide customer relationship management (CRM) software revenue overtook that of database management systems (DBMSs), making CRM the largest of all software markets, according to Gartner, Inc.
