Taller Servicio al Cliente de Clase Mundial

Lunes 23 y Martes 24 de Abril del 2017. (8 horas).

INVERSIÓN: Bs.- 350.00

10% DESCUENTO Por persona por pago anticipado.

INCLUYE: Material de capacitación, Certificado de Participación, Refrigerio e Impuesto de Ley.

CONTENIDO

LA CONCEPCIÓN INDIVIDUAL DE LAS RELACIONES

Porqué a unas personas le damos un excelente trato y a otras no?

A quien tenemos delante de nosotros, ¿son números, son clientes, son personas? ¿Qué son o quiénes son? Darnos cuenta que tienen sentimientos como nosotros.

Los errores en las relaciones

Los efectos de los errores con las personas

Identificar cuál es la primera razón por la cuál uno debe dar un trato con Excelencia.

¿Qué se debe lograr en el funcionario con respecto al Servicio de Excelencia. ¿Qué lo hagan por obligación o por convicción?

Dinámicas en descubrir que es un mal

Dinámicas de atención en el trabajo.

Dinámicas de atención en la casa.

Dinámicas de atención en el teléfono.

Video de consecuencia de un mal Servicio.

LAS REPERCUSIONES ECONÓMICAS DEL MAL SERVICIO 

El Servicio como estrategia clave para competir.

La Filosofía y la Cultura del Servicio: La relación y el trato humano.

El costo de los nuevos clientes vs. la fidelidad

¿Nosotros tenemos clientes o compradores?

La relación precio-clientes-compradores

La fidelidad

¿Qué condiciones debemos tener para tener un nivel de Clase Mundial?

Dinámicas con compromiso en la empresa para apoyar a un servicio de clase mundia

Dinámica de maltratos recibidos

A QUE SE CALIFICA COMO RELACIONES Y SERVICIO DE EXCELENCIA

Ofrecer servicio Excepcional.

Reparametrización de expectativas

Superar las expectativas de las personas que nos rodean.

Mostrar interés en el cliente.

Dinámicas de traumas con el servicio

Video de fidelidad

LA ESTADÍSTICA DEL SERVICIO Y EL IMPACTO NEGATIVO EN EL FUTURO DE LA INSTITUCION

Medio para medir y corregir el nivel de quejas

LAS TÉCNICAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN

Las técnicas y detalles de una atención de excelencia frente a frente

Los detalles de la atención telefónica

Videos de aprender a dar lo mejor de uno

LA ESCUCHA ACTIVA

¿Qué es la escucha activa?

Las ventajas que ofrece la escucha activa

Formas de utilizar la escucha activa

Proactividad y escucha

Dinámica de espectativa del cliente

Video de aprender y escuchar lo que quiere el cliente

ASESORAMIENTO Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

El asesoramiento al cliente

Actitudes adecuadas ante las reclamaciones

Técnicas de resolución de conflictos

Proceso de atención de reclamaciones

Tipología de cliente

Formas de atender a los diferentes tipos de clientes

Resolución de incidencias y percepción de la satisfacción

Solucionar los problemas no es asunto de alguien en particular es una prioridad de todos

El manejo de las quejas y reclamos

Video del manejo de la sonrisa

LA COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES HUMANAS

La Comunicación como herramienta de valor añadido

Entornos de comunicación

Diferentes niveles de comunicación

CUANDO PODEMOS CONSIDERARNOS UN SERVIDOR DE LUJO

Comunicar calidad

Calidad humana y desarrollo emocional

CLIENTE INTERNO Y EL ESPÍRITU DE EQUIPO

Las relaciones internas (Cliente interno).

Video de cliente interno, aportar al ambiente de trabajo

Dinámica de descubrir clientes internos


SERVICIO CON VALOR AGREGADO

Ofrecer servicio con valor agregado (efecto  inconsciente).

La actitud de servicio excepcional.

¿Que buscamos en el rostro de las personas?

Cambio, entorno y orientación al cliente

La Institución centrada en el cliente

Dimensiones de la mejora de la calidad del servicio

Cómo son las empresas que triunfan

Qué es el cliente para la empresa

Relación "calidad e imagen"

LA CALIDAD DE RELACIONES HUMANAS

La calidad en la orientación al cliente

Importancia de la calidad

Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos

Ventajas de la gestión de calidad

Fidelización del cliente. ¿Qué debemos hacer para fidelizar a nuestros clientes?

Video de cliente dolido 

PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Qué áreas debemos mejorar

Plan de acción

Video de servidor atento con el cliente

Dinámica de atención de excelencia

METODOLOGÍA

El seminario se desarrolla basado en Interacción, participación de los asistentes, simulaciones, dinámicas de grupo y terapias grupales.

TRAINER: MIGUEL MÉRIDA BALCÁZAR


Empresario. Ingeniero Comercial. Gerente General de IFICORP, empresa de consultoría corporativa y transformación competitiva.

Miembro del Directorio del Instituto Boliviano de Ejecutivos en Finanzas (IBOEF). Asesor de Inversiones Sénior en la Corporación de Fondos de Inversión S.A. (1993-1996). Articulista en revistas especializadas sobre negocios y management.

Es disertante de seminarios sobre Estrategias de Negociación, PNL en los Negocios, Cambio de Mentalidad y filosofías empresariales.

Ha disertado en más de 100 seminarios y conferencias en las empresas e instituciones más importantes entre ellas a bancos, empresas mineras, agrícolas y de servicios, a nivel nacional e internacional.

Disertante en la Universidad San Francisco Xavier (2006). Invitado al 1er

Congreso Internacional de Emprendedores 2005. Invitado como conferencista al 2do Congreso Nacional de Consultores Bolivia 2005. Ha disertado en la

Universidad San Francisco Xavier (2004). Invitado especial al Congreso Desarrollo de Líderes 2005 realizado por AIESEC; y en el 2do Congreso de Ingenieros Comerciales UMSA 2003. Ha sido ponente invitado en el 1er Congreso de Consultores Bolivia 2002 y otras importantes instituciones.

Ha desarrollado consultorías y seminarios para las empresas más importantes de Bolivia entre ellas: Banco Económico S.A., Banco Unión S.A., Banco Ganadero S.A., Banco Santa Cruz S.A., Emipa (Orvana Corp.) - Empresa Minera, Cargill S.A., CRE Ltda., Saguapac, Skanska, Tecnopor Ltda, Soboce, Coboce, entre otras.

Dentro del área de Servicio al Cliente, ha dirigido y participado en las consultorías sobre:

    • 2 Programas integral de evaluación y desarrollo del servicio al cliente para la CRE Ltda.
    • Programa integral de evaluación y desarrollo del servicio al cliente para el Banco Económico S.A.

DISPONIBLE TAMBIEN CURSOS ON LINE

Bs.- 140.00 Fuera de Santa Cruz

Bs.- 160.00 Dentro de Santa Cruz

Para mayor información

Skype: ificorp

E-mail: Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

Whatsapp: 70958958

Tel: (591 3) 3336988

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